数字化转型:改变公司的 3 种方式

2022-06-20 10:00:00
Anthony Macciola
翻译:
McKinsey Digital
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摘要:采用数字化转型思维的公司关注的不是技术,而是它如何提高整体业务成功。
采用数字化转型思维的公司关注的不是技术,而是它如何提高整体业务成功。考虑这些例子
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我曾与全球许多组织合作过智能自动化项目,毫无疑问:数字化转型过程具有巨大的影响——不仅会带来明显的初始变化,还会影响企业领导者对未来的展望。

一个常见的结果是他们想要更多、期望更多、投资更多。这就是为什么。

1. 他们对投资回报率更严格,然后再投资

当机器人过程自动化 (RPA)进入市场时,人们急于走向数字化,不要错过“自动化列车”。使用软件机器人是热门话题。任何手动密集型的东西都会被 RPA 抛出,但它并不总是坚持下去。

快进几年后,公司发现多达 50% 的 RPA 项目失败了。发生这种情况是因为领导者被最新的新技术炒作所吸引,而不是关注他们的具体问题以及如何解决它。

[另请阅读 数字化转型:创新文化推动战略的 3 种方式。]

您并不总是需要最复杂或最昂贵的技术来解决您的业务挑战——您需要对其应用正确的解决方案。交付、维护、支持和保护技术的方式才是真正的投资回报率。完全致力于数字化转型 (DX) 的公司很清楚这一点,他们一开始就明确专注于物有所值。

Automaton 团队现在在投资 DX 之前会进行更多的尽职调查,这通常意味着对他们的操作、程序和流程进行全面的 360 度分析——包括每次点击键盘。这是确定将从自动化中受益的最佳任务或流程的唯一方法,从而发现最高的投资回报率。

以前,公司通常会选择最频繁发生的任务,而忽略自动执行不太频繁但会提供更好投资回报率的任务的机会。以纸张密集而著称的财务部门是一个共同的起点。

例如,我们与一家全球物流公司合作,该公司意识到他们的账户处理自动化并没有达到他们预期的效率。全面分析导致使用人工智能、机器学习和自然语言处理进行升级,效率提高了 70%。与很少或没有自动化的财务业务相比,像这样高度自动化的 AP 部门每月处理的发票数量是其十倍。这是公司应该瞄准的投资回报率:它反映了数字化转型和全数字化转型之间的区别。

2. 他们共同投资于人和技术

新技术失败的首要原因很简单:人们不喜欢它,所以他们不使用它。当消费者不接受时,即使是最复杂、最昂贵的应用程序也会被放弃——因为点击次数过多,例如重复的信息请求或复杂的屏幕。

商业世界也是如此。您的员工必须完全适应新的工作方式,并且您必须准备好培训他们并投资于他们的数字技能,同时使用像即插即用一样简单的无代码解决方案。

我所带领的大多数公司都成功地进行了数字化转型,确保各级员工都参与了有关他们将使用的新技术和流程的讨论。事实上,许多人已经建立了一个卓越中心,以确保与关键利益相关者进行协商、参与并为部署的成功进行充分投资。

员工可能需要的不仅仅是技术培训。既然机器人正在执行繁琐的任务,工作人员需要了解他们正在自动化的数据的内容和上下文的技能。

[另请阅读: 用户体验对您的数字化转型战略至关重要的 3 个原因]

此外,一线员工必须更具创造力、批判性、敏捷性、善解人意和知识渊博的问题解决者。现在是关于在强大的数字劳动力和可以添加到产品中的人类同行之间建立伙伴关系。商业领袖明白,未来的工作涉及人机协作,以实现或超越业务目标并加速转型。

3. 他们更痴迷于改善客户体验

研究表明,大多数自动化项目的企业目标是提高生产力和盈利能力。然而,那些冒险的人意识到,对客户体验的好处也是改变的一个主要优先事项。平衡削减成本和取悦客户的竞争利益是很棘手的,而且很多事情都寄托在新技术上。

客户越来越精明,他们的期望也在增长:根据甲骨文和 Customer Bliss 最近进行的一项研究,43% 的消费者将未能满足他们期望的品牌列入黑名单。更重要的是,该研究指出,41% 的消费者愿意为“更令人印象深刻的客户体验”支付 20% 的溢价。

这意味着自动化项目的每个部分都可能影响客户。这可能意味着他们的查询得到了更准确的回答,更快地做出了答复,或者他们按时付款或更快地收到了交货。我们最近在办公室工作人员中进行的调查显示,难以在文档中查找数据会导致糟糕的客户体验 (20%) 和错误 (31%)。它显示了一个糟糕的过程会产生多大的负面多米诺骨牌效应。

[阅读下一篇: 数字化转型推动客户成功的 5 种方式]

技术对赢得和留住客户的影响对于利润来说确实是无价的。

显然,经历过数字化转型的组织没有狭隘的眼光,这个过程让他们对如何提高整体业务成功敞开了心扉。最重要的是,拥抱数字化转型思维的公司知道,这是一个永无止境的旅程,而不是一劳永逸的工作。数字化转型是一个持续增长的过程。
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