用户体验对您的数字化转型战略至关重要的 3 个原因

2022-06-14 11:00:00
Jackson Shaw
翻译:
McKinsey Digital
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摘要:如果员工在 UX 问题上苦苦挣扎,您的数字化转型就无法成功。以下是确保成功的三个基本重点
客户体验 (CX) 得到了很多炒作,这是有充分理由的。市场上充斥着使人们的生活更轻松的小工具、应用程序、服务和产品。需要从办公室到机场?一个拼车应用程序只需轻按一下即可将您从 A 点带到 B 点。但无论您使用 Uber、Lyft 还是其他服务,都归结为几个简单的因素:价格、易用性和体验。在竞争环境中,让我们假设价格是可比的。因此,通过消除过程, 无缝的客户体验就是一切
digital customer experience
在我们的数字文化中,企业比以往任何时候都更容易了解他们的缺点所在。客户每天都用他们的钱包投票,他们并不羞于分享他们的意见。但是,如果我们谈论的客户是您的员工,也许他们对他们使用的产品和服务没有那么直言不讳怎么办?或者更糟糕的是——如果他们是并且对此没有采取任何措施怎么办?

这是一个巨大的问题,有几个原因。首先,如果用户体验 (UX) 很差,员工就无法有效地完成工作。其次,当人们难以完成日常任务时,他们创造和创新的时间就会减少,IT 团队就会变得负担过重。第三,员工足智多谋。他们会找到一种方法来完成他们的工作,无论它是否得到 IT 部门的认可。这可能会导致不良的安全实践,使您的业务面临风险并危及整个网络的安全。

数字化转型和用户体验如何结合

在数字化转型 (DX) 是增长和生存的核心原则的时代,企业不能因工作流程低劣而放慢速度。以下是坚实的用户体验对于任何 DX 计划的成功必不可少的三个原因:

1. 生产力

与消费者一样,今天的员工使用的应用程序、系统和工具比以往任何时候都多。不同的是,他们别无选择。但雇主会。因此,任何新技术或流程都应与已有的遗留系统进行权衡。领导者应该用批判的眼光来确定在这些限制下什么会起作用,并且应该警惕那些不适合的。

根据心理学家 Gerald Weinberg 的说法,每个额外的任务或上下文切换都会消耗一个人 20-80% 的整体生产力。卡内基梅隆大学的一项研究发现  ,大多数人在任何给定的任务上平均只有三分钟,在开始做其他事情之前,在数字工具上下降到只有两分钟。由于生产力上的这些失误,添加新工具和工作流程层只会使事情变得更加复杂。多任务处理是现代工作的一部分,让员工轻松完成这项工作至关重要。

2. 卓越运营

如果您没有高效的员工队伍,那么在人们处理 IT 难题的同时,花在创新的大项目上的时间就会受到影响。转向远程和混合工作,再加上人们以历史上前所未有的速度离职的大辞职,只会加剧这种情况。尚未在 2020 年实现数字化转型的公司必须加快迁移到云的计划并实现分布式劳动力,这并非没有复杂性。

员工流动率和崇高的招聘目标使得用户体验比以往任何时候都更加直观。期望现有员工和新入职员工进行 IT 大修是不现实的。在需要协作和填补机构空白的时候,简化的用户体验只会有助于缓解过渡。理想情况下,这将意味着许多曾经手动的流程变得自动化,以帮助消除组织孤岛。

安全性应该从一开始就融入所有系统,而不是事后才考虑。

3. 安全

简而言之,强大的用户体验让人们更容易遵守规则。您可以整天“最佳实践”员工,但如果这些实践妨碍了日常职责,那么拥有它们又有什么意义呢?安全性应该从一开始就融入所有系统,而不是事后才考虑。当它运行良好时,人们甚至不应该知道它的存在。不要让登录不同的系统变得如此复杂或耗时,以至于人们不得不在他们的计算机旁边保存一个密码列表。


尽可能地自动化安全措施是在将用户体验放在首位的同时保持保护的最可靠方法。通过这样做,人们将可以访问他们需要的系统,并在他们的工作期间被禁止访问那些他们不需要的系统 - 不会延长或缩短一分钟。自动化还使组织能够了解什么是正常行为与异常行为,以便他们能够在问题变得更糟之前发现问题。

对于真正想要改变现状的商业领袖来说,UX 应该与 CX 一样重要。对于需要改进的地方,员工可能不像客户那样直言不讳,但这是至关重要的信息。

虽然客户可以用他们的钱包投票,但员工可以用他们的忠诚度投票,而且人才不是任何企业现在都离不开的货币——尤其是在 DX 雄心受到威胁的情况下。
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