数字化转型推动客户成功的 5 种方式

2022-06-17 10:00:00
Rob Doucette
翻译:
McKinsey Digital
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摘要:数字化转型应在您的组织和客户之间建立可信赖的关系。就是这样。
数字化转型应在您的组织和客户之间建立可信赖的关系。就是这样。

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根据 Statista 2021 年 11 月的报告,美国的数字化转型支出预计将在 2022 年达到 1.8 万亿美元,到 2025 年将达到 2.8 万亿美元。这些统计数据强调了为什么数字化转型已成为每个组织的优先事项。


尽管数字化转型在改善内部运营方面发挥着重要作用,但大流行已经极大地改变了客户体验的重点。在当今“随时随地工作”的商业文化的推动下,当今的客户要求业务功能和可交付成果的数字化程度更高。一篇 关于客户参与的 Salesforce 文章 发现,83% 的客户现在希望在联系公司时立即参与,其中 70% 的客户更看重便利性而不是品牌。

通过数字化推动客户成功

数字化转型可能令人生畏。它需要大量的时间、计划和金钱投资。但是,如果您的计划得到有效实施,那么投资回报就是客户满意度和忠诚度。以下是数字化转型可以推动客户成功的五种方式:

1. 打破信息孤岛,挖掘有价值的客户数据

技术打开了通往大量未开发知识的大门。它是一种主要驱动因素和工具,使您能够更好地了解客户在用户体验的每个接触点的需求、需求和行为。

普华永道客户体验报告发现, 三分之一的 客户会在一次糟糕的体验后离开品牌,即使他们以前喜欢该品牌。

您越了解您的客户,您就越能提升他们的体验。使用这些数据进一步调整他们的体验,满足他们的偏好,了解他们的痛点,并获得完整的客户档案,以确保更高、更成功的参与度。

2. 创建更好的诊断和监控以更快地修复问题

今天的技术使我们习惯于期望立即响应或解决性能或用户体验问题。任何失误都可能危及客户保留率以及您的声誉。

数字化转型满足了客户对快速、有效响应和补救问题的需求。确保您的数字化转型任务包括可以将数据从组织孤岛实时提取到一个中央仪表板以及发现活动、停机时间等趋势的技术。这将为您的 IT 部门提供全局视图,并使他们能够查明受影响最大的特定问题和地理区域,以便立即做出响应和解决。

更精确的诊断还提供历史日志,以帮助进行长期规划、后续产品和服务开发以及可能影响业务和/或客户服务的潜在问题——所有这些都有助于您组织的可持续性和实力。

3. 促进更加个性化的客户参与

您与客户的互动越多,他们就越有可能继续与您的组织开展业务。他们也倾向于花更多钱为您的业务提供更多价值。

数字化转型的大部分力量在于其提高客户参与度的能力。例如,即时回答和满足客户要求可提高参与度。此外, 数字化让客户可以随时随地访问功能、完成交易和发起沟通,提高了请求的便利性和速度。

使客户能够定义他们的个人通信偏好、计费选择和其他选项,进一步增强了客户服务。上述 Salesforce 文章还指出,66% 的客户希望组织了解他们的需求和愿望,52% 的客户希望产品和服务的个性化。

数字化转型的大部分力量在于其提高客户参与度的能力。

4. 为客户提供更高水平的服务

您的产品和服务不仅必须始终保持高水平的性能,而且客户体验本身也应该是卓越的。除了能够更快地解决问题、24/7 全天候服务以及产品和服务更加个性化之外,数字化转型还将帮助您的组织与每位客户建立关系。这将帮助您更有效地连接客户的需求并希望创建无缝体验。更频繁的沟通(例如运输和维护更新以及新产品发布和促销)会增加客户接触点。

游戏化还提供了一种强大的方式来提供客户服务和参与。游戏化技术中的客户行为分析算法可以帮助您的企业确定和响应偏好、偏见和其他动机和行为。这使您能够更好地吸引和管理您的客户,让他们感觉像一个人,而不是一个数字。

5. 提供无缝的即时体验以增加销售交易

为了创造无缝的客户体验,您组织的各个方面都必须协同运作,以快速有效地优先考虑客户满意度。即使您的组织拥有最出色的客户服务团队,如果 IT 部门无法让您的电子商务网站或云计算保持高效运行,那么再多周到的客户服务也无法让您的客户保持参与。

有效的数字化转型计划可确保组织中的所有接触点简化其运营并为客户创造持续、统一的体验。它还将作为部门之间信息共享和知识管理的渠道,消除可能在客户体验中造成瓶颈的信息孤岛。
数字化转型是确保客户满意度和成功不可或缺的一部分。它强调了组织的所有部分高效协作地运营的重要性,以创建一条清晰而令人信服的路径,从最初的客户接触到完全的客户忠诚度和满意度。

数字化转型培养了一种以客户为中心的文化,这种文化超越了增加市场份额,最终确保了组织的寿命、财务成功和品牌认知度。经过深思熟虑的实施,它将为您的组织带来丰厚的投资回报,甚至更高的客户保留率和业务可持续性。

数字化转型是客户体验与运营效率相结合的地方。投资于数字化转型可以让您的客户在通往更强大、更可行的组织的旅程中占据主导地位。
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