从招商银行来看数字化转型

2021-06-28 11:21:27
小样傻了吧
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疫情在国内基本上已经平息下来,但是全球范围内情况并不乐观。即使我们控制的不错,也难免受到其他国家流动人口的干扰。仔细想想之所以能将疫情在这么短的时间内控制下来,除了政府政策的及时响应,还有一点就是关于国内的数字化经济的发展确实呈现出了一种强大的生命力。


说到国内数字化转型和发展,大部分人第一反应应该就是阿里、腾讯、华为这些在国内,乃至世界都比较有知名度的企业。但是今天我想以银行业为代表的招商银行来简单谈谈数字化转型的重要方向。
银行业应该算是一个比较老的行业了,从一开始的技术领先,到现在被大家觉得技术太落后,甚至觉得银行业如果不是国家扶持,早就被互联网那些企业一锅端了。但是,从另外一个角度来看,银行业承载的资金规模,服务的人数,系统的稳定性,风险的控制能力,不得不说银行还是处于领先水平的。如果非得拿现在的互联网银行——微众和网商的指标来进行对比,个人觉得是不对的,因为这两家银行连一个像样的周期都没有走过,现在对于它们的所有风险管控水平完全没有办法进行准确的衡量,只能说目前并没有什么大问题,甚至还不错。我相信随着资金规模的增加,那些问题依旧会浮出水面,这个时候才是真正检验它们是否合格的时候。
之所以要说到银行业的老旧,主要就是对于这个行业看待方式的不一样。今天在这里就不说银行的系统架构的问题了,这种技术问题说多了可能有点听不懂。但是行业中总会有例外,或者叫做先行者,招商银行就是这个代表。在2004年的时候,招商银行就开始了零售银行的转型。说实话,这个时间点算是比较早的了,也算是抢到了一个制高点。这也导致了之后招商银行的股票价格在接下来的岁月里一路上扬,这些相比于传统银行多出来的价值其实就是对于零售业务的认可。

那么为什么招商银行开始了零售业务转型之后,就能取得这么大的成功呢?毕竟单纯的来看零售业务,无非就是多了商品的买卖,或者说是多了一条销售渠道。如果在深入的去了解一下,招商银行转型的成功是它真正明白了数字化转型的痛点在哪?下面我简单的说明下,我认为招商银行之所以能成功的几点方向。

1.整个公司自上而下明白了数字化的指标


我们在看银行业报表的时候,会比较关注的银行业的几个指标就是:不良贷款率、资本充足率、存贷比例等。这也是银行证明自己经营不错的标准,这种指标如果下发到员工身上就变成了员工拉来的贷款有多少,收回的账款有多少等,这种考核的指标主要的针对性就是员工本身的业绩提升。因此员工为了自己的业绩,可以进行虚假操作,而公司对此的管理又需要投入大量的精力和资金。


所以这种标准随着规模的扩大越来越难以控制,因此招商银行将考核标准从这里逐步向MAU(月活量)转移,采用MAU作为指标,其实在互联网行业很常见,因为互联网注重的是长尾效应,所以它的每个app都希望越多的用户在用,越多时间在用。而银行以风控为标准,更加注重28定律,重点服务20%的头部用户,这样既能控制风险,又能提供个性化的服务。
所以思维一旦转变,MAU这个指标就能带来如下几点好处:(1)员工和用户之间会进行更多的连接和沟通,因为员工需要鼓励用户不断的使用他们的产品,保证所服务的用户得到满意,否则用户一定会流失,而流失的结果很快就能在数据上反映出来。同时数字化实时反馈也减少了员工的作假行为;(2)注重尾部效应,能够为更多的用户提供服务,吸纳更多的存款金额,间接提升银行的各项指标;(3)收集更多的用户信息,帮助用户做更为精确的分析和推荐,同时也能降低银行贷款的风险,因为对用户有了更多的了解。

2.建立了线上线下的客户旅程


客户旅程这个概念其实并不是很新鲜,但是在传统的工业化时代,或者说供少于求的情况下,生产者本身并不会在意消费者是否宾至如归,是否有特殊需求。但是到了现在以服务驱动的经济模式下,这一点就变得更加重要。传统的银行,依靠自己的信用背书,使得客户自己走上门来进行存款和购买产品,这样的生意模式太过于轻松了。而在互联网的冲击下面,银行才发现自己并不是不可或缺的,无论是余额宝还是花呗,借呗的出现,都深深的刺激了银行的脆弱之处。所以银行也放弃了之前的架子,开始主动去寻找用户。

如果你办理过招行的信用卡就知道,招行在办理信用卡的时候是主动上门进行服务的,并且卡办理成功之后,会通过微信等方式进行通知,并寄送到你家里面来。在办理的时候也会提供一些优惠和额外的奖品,这就使得整个办理过程变得很舒服。另外,员工有了你的联系方式,也会通过筛选给你提供一些定期奖品啥的,这就诱使你必须去银行的办理点进行交流,这样其实你就又和员工完成了一次交互,它对于你的信息有了进一步的了解,而你在整个过程没有一丝的不开心。这就是客户旅程所带来的双赢结果。

3.App的交互体验


当移动社会到来之后,人们所有的交易媒介都变成了手机,所以app就是每个公司自己的门面,app给用户带来的体验,直接决定了用户对这个公司的感知和认可。如果你用过多家银行的app软件,就会发现真的招行的软件无论是构图、排版还是个性推荐都会好于其他银行。所以在这点上面,招行能够获得更多的流量和用户也是必然的一件事情。关于app的交互体验和设计,其实我还想花一节来简单阐述下,更多的是以用户的角度来思考。


4.以零售为基础的生态构建


现在的信息时代,已经不是“大而不倒”了,已经变成“联而不倒”了。所以企业之间的相互渗透和合作变成了一种共赢的标准。这也意味着,未来想要做出颠覆性的产品也越来越难,因为往往刚刚长出萌芽就会被掐死在摇篮里面。但是对于成熟的企业来说,“联而不倒”是他们必然的选择。对于零售来说,和各个餐馆,电影院等消费场所建立连接是最简单的,并且招行对于这些消费都带有一定的折扣,所以更容易吸引用户的到来。并且我相信很多小企业都是愿意和银行合作的,毕竟谁都有可能出现缺钱的时候,有这么一个靠山也是一件不错的事情。


总体来说,招商银行在整个金融行业的数字化改革过程中起到了一个很好的标杆作用,而金融行业是所有行业的根基和流动的血脉,无论从哪个角度来看,金融行业的数字化转型都关系到未来整个国内的数字化转型的进程。所以,未来可期。
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