营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临

一、编辑推荐

李伯虎、荆伟、李福生、李丰、何江等鼎力推荐！微软专家团队数字化转型资深专家杨峻聚焦CRM3.0时代、营销并服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等角度阐述数字化时代的营销和服务数字化的转型。

二、内容简介

2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。

本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。

三、作者简介

杨峻

微软专家团队数字化转型资深专家现任微软专家团队数字化转型资深专家，曾任海尔集团全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔集团10年来大规模的服务再造项目）、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。20多年来，服务过上百个头部企业的数字化转型和信息系统的实施，与上千家企业交流过方案，实施过上百个项目，主持过众多千万元级的项目落地。

四、目　　录

推荐语
序
第 1 章
CRM3.0 时代来临  1
国内 CRM市场20年随笔  2

构建 CRM3.0全景视图  8

第 2 章
B2B 营销和服务数字化转型  15
B2B 销售数字化转型  16
B2B 销售之大客户管理（ESP ）  19
B2B 销售之销售过程管理（TAS ）  36
B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI）  46
B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM）  52
B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择  59
B2B 市场管理数字化转型  66

B2B 服务管理数字化转型  71

第 3 章
B2C 服务数字化转型  79
转型破局，再造添翼  80
支撑服务数字化转型的六类创新  87
引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物  100
服务商业模式与服务满意度的矛盾  109
如何正确认识和管理服务满意度  113

第 4 章
构建 CRM3.0 支撑体系  117
CRM3.0 全生命周期交付法  118
构建驱动数字化转型的自演进组织  129

构建企业资源共享平台  135

第 5 章
案例浅析和行业随笔  141
案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划  142
案例浅析：B2B 销售诊断和规划  147
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析  169